A retenção de clientes é fundamental para qualquer negócio. Cada vez mais o consumidor tem buscado por lojas que consigam oferecer uma experiência de compra excelente, inesquecível, irretocável!
Existem algumas estratégias que podem ser colocadas em prática para que você possa guiar e acompanhar a jornada de compra do seu público-alvo. O ambiente digital facilita muito todo esse processo. Aliás, uma pesquisa realizada pelo NZN Intelligence em 2019 revelou que 74% dos brasileiros preferem fazer compras online.
Cada vez mais, a loja física se transforma numa referência e em um centro de estocagem de produtos para envio rápido ao cliente. A equipe cativa o consumidor e começa a se relacionar com ele por meios digitais, e as vendas seguintes passam a ocorrer à distância. Portanto, ter uma comunicação eficiente e um atendimento primoroso são essenciais para a sobrevivência do negócio.
Entenda por quais motivos a retenção de clientes é importante para o seu varejo e confira algumas dicas para fidelização do público. E se tiver qualquer dúvida ao fim da leitura, clique aqui e envie uma mensagem.
Retenção de clientes: por que é tão importante para o varejo?
A retenção de clientes é uma estratégia que oferece lucros muito mais altos do que através da conquista de novos clientes. A fidelização realmente tem grandes benefícios para todo varejista. Existem estudos que mostram claramente como é fundamental investir nessa técnica.
De acordo com uma pesquisa da Dito, a maior parte das vendas do varejo de moda, por exemplo, é realizada para consumidores que já possuem algum tipo de vínculo com a marca.
Ainda segundo a Dito, a taxa de recompra de clientes que já são maduros (ou seja, já possuem uma boa relação com a loja) chega a mais de 60%. Já no caso de compradores novatos, a taxa cai para 30%.
Para reter clientes, primeiro você precisa conhecer o perfil deles!
Não pense que a retenção de clientes é tão simples a ponto de ser obtida apenas porque você oferece brindes. Ganhar um presentinho é sempre bom, mas não será essa “generosidade” que irá fidelizar os consumidores. O que faz toda diferença mesmo é conhecer o perfil do seu público.
Entenda como a experiência de compra pode ser adaptada de acordo com os desejos dos clientes. O que eles gostam? Como preferem ser abordados? Quais produtos chamam mais a atenção? Que qualidades eles identificam na sua loja e não na concorrência?
Definindo o perfil do seu público-alvo, é possível determinar qual será a vitrine e o layout da sua loja, e criar estratégias de marketing que realmente vão dar resultados.
Retenção de clientes: faça um mapeamento das necessidades deles!
Depois de identificar quem são os seus consumidores, o próximo passo é reconhecer como a sua loja pode suprir as necessidades deles. O cliente está em busca de um negócio que consiga entender seu problema, oferecendo uma solução prática e ideal.
Esse é o caminho que vai te ajudar na construção da fidelidade: a atenção ao cliente. É um processo de escuta e compreensão.
Treine seus funcionários para que eles comecem a oferecer um atendimento mais humanizado.
O contato com o comprador precisa ser melhorado. É essencial que sua equipe entenda que pressionar e constranger o consumidor nunca dará bons resultados.
Os clientes valorizam exatamente o contrário disso: a simpatia e a educação dos vendedores.
Retenção de clientes: as soluções precisam ser rápidas!
O cliente não quer ficar dias esperando por uma solução de um problema que foi apresentado. Pior ainda: ele não suporta ser ignorado. Existe até uma gíria muito popular hoje em dia para isso: ficar no vácuo!
Coloque-se no lugar oposto do balcão. Vamos fazer aqui uma reflexão e, neste momento, você não é empreendedor nem gestor de uma loja. E sim um cliente. Você gosta de ficar esperando? Você compreende quando relata uma situação e fica dias esperando resposta? E ao entrar em contato com a empresa, percebe que em todo esse tempo não foi feito absolutamente nada para te ajudar?
Não, né? Você fica irritado, promete que nunca mais comprará nada nesta empresa, vai as redes sociais e conta para todo mundo o seu problema, pensa em chamar um advogado e mover um processo. Pois bem: O SEU CLIENTE PENSA IGUALZINHO A VOCÊ!
Portanto, toda vez que um consumidor apresentar um problema, escute, se desculpe e depois ofereça soluções que sejam eficientes e ágeis. Nunca ignore uma mensagem de insatisfação! Nunca haja como se o consumidor estivesse errado antes mesmo de escutá-lo e de investigar toda a situação.
Invista na comunicação com o cliente!
A comunicação é o principal meio de interação entre a loja e o cliente, sendo uma ótima maneira de melhorar o atendimento.
Esteja sempre presente nas redes sociais, invista em campanhas de marketing digital e faça pesquisas de satisfação.
É por meio desses levantamentos que você consegue receber feedbacks dos consumidores, entendendo o que pode ser aperfeiçoado!
Retenção de clientes: lembre-se de pensar no pós-venda
O objetivo final de um lojista não é somente finalizar uma venda. E sim deixar preparada a PRÓXIMA VENDA. Por isso, as dicas que separei são todas voltadas para te ajudar a construir um relacionamento melhor com o seu cliente.
Esse relacionamento não termina quando ele realiza o pagamento do produto. É a partir daí que a estratégia avança para um plano de fidelização.
Seguindo as minhas dicas, você conseguirá fazer com que seu cliente volte para fazer mais compras e ainda passe a indicar a sua loja para amigos e familiares de forma totalmente espontânea.
Consultoria especializada para lojistas de todo o Brasil
A retenção de clientes é uma estratégia importante e que todo varejista deve colocar em prática. O que você está esperando para adotar essa técnica?
Conte comigo para te ajudar a criar estratégias de venda.
Eu tenho uma longa vida empresarial, com sucesso atuando tanto na indústria quanto no varejo. Hoje, sou franqueado multimarcas e administro diversas lojas de franquias como Lupo, Arezzo e Pandora. Além disso, ensino lojistas e a força de vendas a alcançarem resultados melhores.
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