A qualidade no atendimento é a premissa de qualquer empresa para ter sucesso no mercado. Não adianta ter os melhores produtos, condições de pagamento diversificadas e até o menor preço. Tudo isso é deixado de lado se não houver um tratamento adequado à prioridade número um, que é o cliente.
Nas minhas palestras, tive contato com empresários que já passaram por esse tipo de situação e precisaram reformular suas equipes. Um deles me contou a seguinte história:
Um cliente queria comprar uma Smart TV completa, com grande variedade de funções. Pesquisou na internet até encontrar a disponibilidade do produto em uma loja física. Só que, ao chegar até o local, deparou-se com vendedores com os braços cruzados. Esse foi o primeiro sinal negativo. Perguntou se havia no estoque o aparelho que desejava. Recebeu como resposta que, se ele havia visto no site, era óbvio que havia aquela Smart TV no estoque. Quando o cliente questionou sobre as formas de pagamento, recebeu apenas o dedo indicador do vendedor apontado para um cartaz com as modalidades.
O consumidor virou as costas, agradeceu e foi embora. Duas semanas depois, comprou o televisor na concorrência. O dono da primeira loja, a que perdeu o negócio, só descobriu que havia perdido uma venda ao ser notificado por um site de avaliações na internet, o Reclame Aqui.
Em muitas situações, o público até procura amenizar uma impressão negativa. Foi o que indicou uma pesquisa realizada pela Hibou, empresa que realiza o monitoramento de mercado e consumo. Os dados apontam que 33,3% dos consumidores desistem da marca após a primeira experiência ruim, enquanto 53,9% só a deixam depois de duas ou três compras insatisfatórias. Ou seja, ainda é possível reverter o quadro e fazer as adequações necessárias para melhorar o atendimento.
Outra pesquisa a que tive acesso, elaborada pela plataforma Tiendeo, traz números mais preocupantes. Isso porque 77% dos entrevistados (consumidores brasileiros) admitiram ter decepções com suas marcas ou lojas favoritas por não atenderem às expectativas.
Então, como melhorar essa qualidade no atendimento? Vou trazer alguns cases de sucesso em grandes empresas que também podem ser aplicados no seu estabelecimento. Confira o artigo e perceba a diferença que um tratamento mais humanizado, com empatia e atenção, pode fazer para seu negócio.
Em caso de dúvidas, clique aqui e mande uma mensagem para conversarmos a qualquer momento!
Qualidade no atendimento: saber ouvir o cliente é fundamental!
Um dos principais feedbacks quando a empresa quer saber como foi o atendimento prestado ao público é a realização de pesquisas de satisfação. Essa estratégia é interessante e atende a um requisito que considero essencial para aprimorar a excelência na prestação de serviços: ouvir o que o consumidor tem a dizer.
Lembro de uma história bastante curiosa que aconteceu na rede de supermercados Sainsbury’s, no Reino Unido. Com a ajuda dos pais, óbvio, uma menina de apenas três anos encaminhou uma carta à empresa com uma dúvida pertinente para a idade da garota. Ela queria saber por que um pão vendido pelo grupo levava o nome de “Tiger” (tigre) se ele era parecido com uma girafa?
A equipe da Sainsbury’s não perdeu tempo: respondeu à família da garotinha, concordando com a opinião encaminhando um vale-presente e anunciando que trocaria o nome do pão!
Outra ação de feedback que avalio como eficiente e inusitada ao mesmo tempo ocorreu com o Bradesco. Um cliente precisava trocar o cartão do banco e fez um pedido um tanto diferente: publicou a solicitação nas redes sociais da instituição financeira com um poema, contando que havia perdido o cartão e precisava de um novo.
Em pouco tempo, veio a resposta da equipe de mídias sociais do Bradesco, com o retorno na mesma moeda: também na forma de poesia! E convidando o cliente a comparecer na agência para cadastrar uma nova senha e retirar outro cartão.
Qualidade no atendimento: se for necessário, “brigue” pelo cliente!
Um dos cases que considero de maior sucesso para conquistar a confiança do público veio em uma disputa por um par de tênis. Isso mesmo! Essa situação colocou frente a frente duas das maiores redes de varejo de calçados do país, a Netshoes e a Centauro!
O consumidor havia encontrado aquele tênis dos sonhos. No entanto, o valor era o mesmo nas duas empresas. As condições de pagamento também eram semelhantes. Então o cliente publicou a situação nas redes sociais e deixou a frase “briguem por mim!”. A Netshoes e a Centauro levaram a provocação a sério.
As duas marcas chegaram ao limite, oferecendo o desconto máximo de 25% (o que já é um atrativo e tanto!). Mas houve um diferencial que convenceu o consumidor. A Netshoes venceu a disputa por oferecer melhores condições na entrega do produto. Foi, literalmente, uma batalha para conquistar o público. E um bom exemplo que pode ser seguido por qualquer empresa.
Atendimento ao cliente: o exemplo da Disney!
Um dos grandes atrativos para o público é sentir que existe uma equipe qualificada e preocupada para saber se toda aquela expectativa foi atendida com êxito. Esse é o ensinamento de uma das maiores empresas de entretenimento do mundo. A Disney tem um padrão de qualidade no atendimento que eu posso recomendar como sendo de excelência quando falamos em atenção ao cliente.
Nos parques da empresa, há uma equipe sempre pronta para resolver qualquer insatisfação de clientes. São os chamados Super Anfitriões. Esses funcionários têm como objetivo evitar ao máximo frustrações como a demora nas filas ou o espaço para se acomodar durante os desfiles.
O índice de satisfação dos visitantes se torna enorme. Tudo porque a ação dos colaboradores é ágil, imediata, diminuindo impactos que possam afetar a imagem da empresa de alguma forma. Todo ano, cerca de 1.500 clientes são entrevistados nos parques da Disney para que a empresa verifique se eles estão satisfeitos com a atenção que receberam.
Escutar o que o cliente tem a dizer aponta o caminho para que o negócio vá sempre além. E isso vale para qualquer empresa de médio e pequeno porte.
Consultoria especializada para empresas e indústrias que atuam no varejo de todo o Brasil!
É importante que você conheça o seu cliente. Uma estratégia bem planejada de comunicação, com foco na humanização do atendimento, vai melhorar a relação com os consumidores.
E se você precisa qualificar o atendimento de sua equipe e chegar ao nível de satisfação que seu cliente deseja, eu posso te ajudar.
Sou Valquírio Cabral Júnior e presto consultoria de vendas para diversas empresas e indústrias que atuam no varejo em todo o país.
Ofereço ainda uma consultoria financeira especializada, para que sua empresa volte a ter o mesmo nível de vendas no período pré-pandemia. Clique aqui para saber mais.
Até a próxima!
Add a Comment