Investir em lojas físicas para quem aposta na força das vendas online parece surreal. Entretanto, tenho notado que há uma mudança no comportamento de algumas das gigantes do comércio digital. Um dos exemplos mais recentes é o do Submarino, que é uma referência no e-commerce e está montando sua primeira loja física depois de 23 anos de atuação exclusiva na internet.
A ideia da empresa é que a iniciativa aproxime a marca dos consumidores, estreitando um relacionamento que se dava apenas no mundo virtual.
Muitas pessoas perguntam: o que levou a empresa, com tanto sucesso em inovação e no mercado de vendas online, a desenvolver uma estratégia de atendimento físico? A resposta está em um modelo chamado de omnichannel. Esse é um conceito de marketing que está sendo explorado por outras plataformas. Entre elas, estão Google e Amazon. A intenção é expandir os canais de relacionamento oferecidos pela empresa, permitindo a exposição e a venda de produtos em qualquer local.
A meta é que o consumidor tenha novas experiências na relação direta com a empresa. Ou seja, se o consumidor quer compra de forma online e retirar o produto na loja física, perfeito. Mas, se desejar experimentar o item e conferir se é mesmo aquilo que procura para só depois concretizar a compra, pode fazer o caminho inverso e fechar o pagamento no meio digital. Até a troca de mercadorias podem ser feitas dessa forma.
Neste artigo, vou trazer a vocês mais detalhes sobre essa novidade: empresas consolidadas no e-commerce buscando espaços físicos. Vou analisar as vantagens dessa iniciativa e o que muda diretamente na interação com o público.
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Investir em lojas físicas: conheça mais sobre a trajetória do Submarino!
Não há como abordar essa simbiose entre grandes lojas online que estão investindo em espaços físicos sem conhecer a história delas. Como estou tratando sobre essa transformação recente do Submarino, então vou contar a vocês como essa empresa se tornou uma gigante do e-commerce brasileiro.
Tudo começou em 1999, com três sócios. Naquela época, a internet ainda engatinhava no Brasil. A concepção do site do Submarino era ambiciosa: disponibilizar uma gama enorme de produtos, de todos os segmentos, em um espaço tão amplo quanto um oceano. E o foco era claro: vender os produtos apenas pela internet.
O Submarino disponibilizava resenhas de livros e CDs, além de entrevistas com escritores e músicos, atraindo, assim, os fãs. Aliado ao investimento em itens da área de tecnologia e games, a plataforma digital conquistou o público da cultura geek.
Apenas quatro anos depois, em 2003, o site já contava com um número invejável para a época: mais de um milhão de clientes e um faturamento anual superior a R$ 210 milhões. A empresa contava com aporte de investimentos externos e era um sucesso entre o público mais jovem.
Em 2006, o Submarino entrou em uma nova etapa. A empresa passou por uma fusão com a Americanas.com, formando a B2W. Hoje, a companhia ainda tem outra loja virtual importante do mercado brasileiro, o Shoptime.
Como irá funcionar o espaço físico do Submarino?
Para investir em lojas físicas, o Submarino decidiu adotar o formato de quiosques, com tamanhos que variam entre 6 m² e 9 m².
O primeiro deles foi aberto em dezembro de 2022, no Shopping Tamboré, em Barueri (SP). Em um primeiro momento, a estrutura irá contar exclusivamente com acessórios de tecnologia e para celular.
Mas, em breve, o Submarino pretende disponibilizar a oferta de todos os produtos no local.
Investir em lojas físicas: outros gigantes do e-commerce estão no mesmo caminho!
A estratégia do Submarino de investir em lojas físicas não é a única iniciativa do tipo. Em outros países, há exemplos semelhantes. O Google, por exemplo, abriu sua primeira loja física em Nova York (EUA). O local oferece ao cliente atrações como salas temáticas e assistência técnica.
Já a Amazon deve abrir suas primeiras lojas de departamentos nos estados norte-americanos de Ohio e da Califórnia. A gigante de vendas online já investiu em estratégias como minimercados e lojas de conveniência para se aproximar do público. Algo que a chinesa Alibaba fez, com abertura de espaços físicos em países da Ásia.
No Brasil, a companhia chinesa de moda Shein, bastante popular entre consumidores online, apostou em um outro formato. A empresa abriu uma loja no Village Mall, shopping da Zona Oeste do Rio de Janeiro, no modelo “pop up”, que significa um espaço de venda temporário, em março. Os números da Shein impressionam: conforme a BTG Pactual, estima-se que cerca de 1,8 milhão de usuários acessam o aplicativo da marca ao menos uma vez por mês no Brasil.
Investir em lojas físicas: por que essa mudança de comportamento?
Você pode estar se perguntando: se essas empresas são cases de sucesso em vendas online, por que essa mudança de comportamento para as lojas físicas? Considero que existam várias razões, dependendo do planejamento estratégico que é adotado.
Observo que há uma conexão entre as propostas de vendas presencial e digital. Isso porque muitos clientes não conseguem experimentar aquilo que vão comprar. No caso de um sofá ou de roupas, por exemplo, o conforto é fundamental. A frustração do consumidor caso o modelo de um sapato fique apertado é capaz de afastá-lo da loja onde o comprou para sempre. O
Por isso é que as lojas físicas ainda são muito importantes. O cliente poderá sentar no sofá ou na cadeira, sentir a fragrância do perfume e vestir a roupa ou o tênis. A adaptação de estratégias como comprar online e buscar na loja física ou vice-versa significa maior comodidade. E isso faz a diferença no atendimento.
Outro detalhes que eu considero fundamental: as lojas online podem transformar seus espaços presenciais em verdadeiros centros de distribuição. Isso facilita a vida do cliente que está na rua e recebe a notificação que sua compra está disponível, proporcionando otimização de tempo. Além disso, essa condição permite que as entregas rápidas sejam feitas com mais eficiência, garantindo a qualidade no atendimento desde a compra até a chegada ao consumidor.
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