Com a integração do
varejo físico com o digital, surgem alternativas variadas de mercados de atuação on-line para os
lojistas. Entre vender pelas redes sociais, criar um e-commerce ou apostar em
outros meios como o Marketplace, será preciso analisar as vantagens ideais
para a sua realidade. Por isso adiantamos que nesse processo de transição
para as vendas on-line é necessário ter um diagnóstico da sua empresa, pois
assim será mais fácil tomar uma decisão mais assertiva. Marketplace – vale a
pena participar?
Vamos
entender primeiro o que é:
Marketplace
são sites de grande relevância e com uma taxa elevada de acessos e
visitantes, que disponibilizam espaços para lojistas venderem seus produtos
nesses canais. É como um grande distribuidor na internet – faz a
intermediação do lojista com os compradores. Hoje são mais de 10 marketplaces
no Brasil que abrem espaço digital para empresários de todos os portes, e dominam
grande parte das vendas on-line do país.
Em linhas
gerais, existem marketplaces com várias opções de produtos, como o MercadoLivre
e a OLX, e outros que focam em determinados nichos, como a Netshoes e a Dafiti.
Cada site tem um tipo de cadastro e processo para fazer parcerias, alguns mais
ou menos complexos. A maioria trabalha dessa forma: você cadastra os seus
produtos sem pagar nada e toda vez que vender haverá uma comissão
(entre 10% e 20%) direcionada para o marketplace.
Listamos alguns exemplos disponíveis:
– MercadoLivre: O maior marketplace do país e o principal na América Latina. Em 2019 alcançou US$ 3,1 bilhões em vendas. Oferece parceria com os Correios e tem facilidades como o Mercado Envios, que possibilita boas opções de frete. Trabalha com o Mercado Pago e um sistema de reputação, que trazem mais segurança às compras e aos pagamentos. Para vender no site é bem simples, basta criar uma conta gratuita e cadastrar os produtos;
– B2W: Responsável por gerir os marketplaces das marcas Lojas Americanas, Submarino e Shoptime. Trabalha com um grande investimento em publicidade e marketing;
– Amazon: Empresa com mais de 20 anos de experiência em vendas on-line, também é um dos principais marketplaces do país. Oferece uma taxa de transação por venda menor do que o Mercado Livre, atraindo muitos varejistas, mas não oferece vantagens como sistema de envio mais barato;
– Dafiti: Marca especializada na venda de roupas, calçados e acessórios, seu marketplace tem mais de 10 milhões de visitantes todo mês. Os lojistas parceiros têm a possibilidade de anunciar produtos nos canais da loja;
– Outros marketplaces: Magazine Luiza/Mercado Magalu, Elo7 (artesanatos, produtos personalizados), OLX, Netshoes, Carrefour, Casas Bahia, Centauro, Enjoei, marketplace do Facebook, marketplace de shoppings, iFood, Uber e afins.
Empresários que usam marketplaces recomendam que os lojistas coloquem seus produtos em mais de um site, para não ficar refém das mudanças internas que podem ocorrer e que talvez impactem o seu negócio.
Antes de tomar uma decisão, avalie alguns
pontos:
Ingressar
em um marketplace é a forma mais rápida de ganhar mercado sem gastar muito – já
que os esforços de divulgação são da plataforma;
● O retorno
financeiro é mais imediato;
● No
marketplace há uma disputa maior de preços;
● Criar uma
loja virtual leva um pouco mais de tempo.
Também é
importante observar o seu mix de produtos com o mix de produtos do marketplace
escolhido, para que alcance o público que realmente está buscando itens que
você vende. Contudo, será necessário direcionar um time para lidar com todas as
frentes e responsabilidades que envolvem as vendas nesses mercados – ou
contratar um sistema ERP, como falamos no conteúdo sobre como
iniciar o planejamento para vender on-line.
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mais sobre a transformação digital no varejo e como ela pode ajudar sua empresa
durante a crise? Clique aqui!
Seja representante de vendas ou vendedores de lojas, manter esses profissionais motivados é um dos maiores desafios dos gestores e gerentes comerciais, principalmente em tempos de crise, como esse que estamos vivenciando com a Covid-19. Ignorar o problema não faz com que ele desapareça, inclusive, as soluções podem aparecer através de uma dinâmica com a sua equipe, abrindo espaço para novas ideias e visões diferentes.
A cada dia que passa fica mais claro que motivar vendedores vai muito além da comissão – o conceito de que dinheiro é tudo está ultrapassado. O vendedor quer ser bem visto e não mais ter aquela imagem à moda antiga, vender por vender e se passar por chato. Ao mesmo tempo, sabemos que não existe venda sem entusiasmo, sem demonstrar interesse pelo ‘problema’ do cliente, que pode ser solucionado com um bom atendimento e um sorriso no rosto quando o produto atende às expectativas do consumidor.
Segundo alguns especialistas, as pessoas tomam uma atitude com base em seus motivos pessoais, algo que se abre de dentro para fora, por isso é importante saber ouvir seus colaboradores, para que eles expressem suas motivações e juntos possam trabalhar em prol disso – por meio das vendas no varejo. Outra maneira é criar um ambiente motivacional, onde o líder de vendas se mantenha como um exemplo e referencial, que estimula todos ao redor e cria condições para que a motivação seja cultivada no dia a dia da equipe.
Listamos 7 dicas para motivar vendedores:
– Crie competições saudáveis por meio de gamificação. Essa estratégia fora da caixa promove dinâmicas de jogos no ambiente de trabalho, como por exemplo, criar um sistema de pontuação entre os vendedores. A proposta é oferecer recompensas aos melhores desempenhos, como treinamentos. Dessa forma cria-se um parâmetro entre os profissionais, estimulando a superação de desafios e metas;
– Observe a sua equipe e elogie quando alguém for além do esperado. É uma maneira simples de reconhecer e valorizar o trabalho dos vendedores;
– Faça reuniões semanais com o time para que eles participem com opiniões e sugestões. Integrar os vendedores nas decisões estratégicas faz com que eles se sintam úteis e parte importante do grupo. Até porque são os vendedores que têm contato aproximado com o consumidor e sabem o que eles esperam;
– A partir das reuniões, defina metas alcançáveis por dia ou por semana. Manter um foco contribui para a motivação;
– Sempre reforce para a sua equipe que mesmo as crises têm um fim. Esse momento é delicado e passageiro, então todo pequeno passo diário é considerado evolução;
– Exponha para os vendedores outras situações desafiantes do passado que a empresa já superou, reforçando os aprendizados;
– Ofereça treinamentos que aumentem a bagagem dos vendedores. Novas técnicas podem dar um gás no dia a dia do varejo.
Com todas essas opções, já dá para começar a aplicar na sua loja. Lembre-se que pagar comissão é fácil, o difícil é manter o clima de motivação sem focar em novas perspectivas. Também não se esqueça de prestigiar seus vendedores e valorizar o trabalho desempenhado.
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No período de isolamento social e agora com o retorno gradual do comércio, aprocura por deliverydisparou. Os empresários que já ofereciam essa alternativa tiveram que rever a forma mais vantajosa de otimizar as entregas, e aqueles que não dispunham, precisaram avaliar o melhor caminho para o seu negócio. Afinal, como entregar seus produtos para os clientes? Qual a melhor opção, contratar um entregador próprio ou investir em entregas terceirizadas?! Vamos considerar alguns pontos:
É importante lembrar que os consumidores têm optado pelas compras com maior facilidade e segurança, principalmente nesse contexto de pandemia. Aqueles que estão cumprindo a quarentena só saem em caso de necessidades essenciais, como ir ao supermercado, por exemplo. Implantar um sistema de entregas na sua loja talvez seja uma solução para esse público, promovendo maior conexão e mostrando que o seu negócio tem empatia e responsabilidade.
Antes de tomar uma decisão, pense no seu modelo de negócio e na demanda que existe para as entregas – ou faça um estudo das possibilidades. Caso você ainda não trabalhe com o delivery, o primeiro passo seria divulgar essa nova modalidade antes de optar por um motoboy próprio. Contratar um entregador para a sua loja envolve questões e encargos trabalhistas, além da manutenção do veículo de entrega por parte da empresa. Essa opção pode ser viável a longo prazo, conforme aumentar a procura e o volume de entregas.
Contratar um motoboy autônomo, em um primeiro momento, pode ser um desafio e tanto, pois será necessário pedir indicações para que encontre um profissional responsável e que represente bem a sua empresa – já que nesse caso ele será o único em contato direto com o consumidor. Dica: Realize um processo seletivo e opte por um entregador que tenha experiência e boa reputação – converse com outros empresários e avalie mais de uma proposta antes de fechar a parceria.
Com motoboys terceirizados, normalmente gerenciados por uma empresa especializada, expande a possibilidade de atender mais regiões, com uma cobertura maior, e você não terá problemas com faltas, porque sempre haverá profissionais à disposição das suas entregas – além de que pagará apenas pelo o que for prestado ao seu negócio. Pode ser que nem tudo saia conforme planejado, até porque não há uma relação direta do entregador com a sua loja.
Visto esses aspectos, temos uma sugestão:
Hoje em dia os vendedores têm um papel especial além de vender, são considerados consultores do seu cliente. É possível fazer um acordo com eles para que entreguem os produtos diretamente nas mãos do consumidor, seguindo todas as normas de segurança. Isso garante um atendimento personalizado e que a imagem do seu negócio seja preservada, já que os colaboradores conhecem a dinâmica. Também é um contato mais próximo e humanizado nesse momento de incertezas.
Caso a parceria seja feita com os vendedores, é preciso conversar com clareza para evitar possíveis problemas desnecessários. Combine a remuneração, comissão e outros detalhes. É uma forma de manter a equipe e aproveitar toda a cadeia da loja física. Não se esqueça de ter um controle de toda a cadeia de logística, criando estratégias para melhor atender o seu cliente.
É importante fazer um pós-venda de qualidade, para que as entregas e a percepção do cliente não sejam afetadas – envie pesquisas de satisfação, mande uma mensagem ou ligue para saber se tudo saiu como esperado.
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Em tempos de covid-19 e todas as mudanças ocasionadas pela pandemia, é complexo fazer uma previsão exata de como serão os próximos dias no varejo. Enquanto não há uma vacina para lidar com a questão de saúde pública, os lojistas terão que seguir pensando em estratégias que fortaleçam o seu negócio. É aí que surge a dúvida: loja de shopping X loja de rua – o que vai acontecer?
Com a retomada gradual dos comércios, que na maioria das cidades tem funcionado com horário de funcionamento reduzido e diversas restrições, praças de alimentação, cinemas, teatros e outros espaços dos shoppings – que antes aglomeravam pessoas, estão proibidos de retomar às atividades nos próximos meses. Esses ambientes, de alguma forma, eram estímulos para que as pessoas visitassem os centros comerciais, por isso houve uma queda drástica desses passeios e consequentemente no consumo das lojas.
Alguns varejistas acreditam que essa é a grande oportunidade de fortalecer as lojas de rua, pois esses locais terão meios de atender os consumidores com mais segurança. Além disso, é uma forma de retornar aos costumes antigos, em que só existiam os comércios de bairro e as pessoas valorizavam ainda mais essas relações. Pode ser que essa tendência se instale rapidamente e é preciso que você esteja preparado.
Sempre reforçamos aqui que isso não quer dizer que os shoppings serão extintos, muito pelo contrário, esses grandes centros terão que repensar as estratégias internas e rever as condições que oferecem aos lojistas. As taxas elevadas praticadas acabam influenciando bastante em momentos de crise como o de agora. Para os lojistas que apreciam o varejo e trabalham atentos às inovações, os comércios de bairros podem ser uma possibilidade de fortalecimento neste período de transformação.
O período acarreta uma descentralização do comércio, colocando foco nos lojistas de rua. Conheça as vantagens e desvantagens do comércio nos bairros:
A loja de rua tem um custo 30% menor do que a loja de shopping;
É possível estabelecer um relacionamento mais próximo com os consumidores, o que gera fidelização;
O varejo de rua tem maior liberdade e flexibilidade em fazer alterações na sua loja, atendendo às expectativas do seu público;
Da mesma forma ocorre com as mudanças de horários – lembrando que no momento as lojas seguem funcionando com horário reduzido por conta do coronavírus;
Espaço limitado de estacionamento e falta de segurança;
O investimento de divulgação e marketing são de responsabilidade do lojista.
Vale ressaltar que os comércios de rua favorecem a circulação da economia local, contribuindo com o crescimento e desenvolvimento da região. Sem contar que podem trazer soluções aos moradores do bairro, que provavelmente vão optar por comprar um produto próximo de casa, sem encarar longas distâncias. Com toda essa situação, é possível que o consumo se torne mais consciente e você tenha que colocar na balança o que mais vale a pena.
E você, tem alguma previsão do varejo para esse período de crise? Se quiser mais dicas, clique aqui e tenha acesso ao nosso conteúdo!
Já falamos por aqui diversas vezes
das transformações trazidas pelo
coronavírus, que
influenciam diretamente as lojas físicas. Para lidar com as mudanças do cenário atual, em primeiro lugar é preciso aceitar
a fase de transição e pensar em estratégias práticas e acessíveis. Com várias pesquisas apontando para
o crescimento das lojas digitais e da aceitação dos consumidores a esses meios,
o varejo deve se adaptar rapidamente e fazer a integração do físico com o on-line. Essa é uma forma de enxergar a
crise como oportunidade e ainda expandir o seu negócio.
Enquanto as lojas físicas funcionam com mudanças
e restrições em decorrência da pandemia, esse pode ser o momento de você avaliar as
possibilidades com a equipe de vendas e juntos criar soluções que
atendam às expectativas dos clientes durante esse período e até depois
dele. Separamos duas estratégias que podem trazer ideias e soluções para a sua
realidade, confira:
Invista em pesquisas de mercado:
Parece simples, mas
investir em pesquisa de mercado pode munir o seu negócio de informações sobre o
consumidor. Saber qual é o carro chefe da loja, o que o cliente espera, o que
poderia melhorar no atendimento e na experiência de compra, e até mesmo dados
mais personalizados – estilo de vida, hobbies, necessidades, etc. Esse estudo
trará contribuições para as estratégias que serão definidas com a equipe,
traçando um perfil dos consumidores e vislumbrando tendências. Dica: Use
a abuse das redes sociais, faça enquetes e disponibilize um espaço de fala para
o seu cliente. Não se esqueça de levantar os dados existentes, como
comentários, likes e avaliações;
Faça da loja física um centro de distribuição:
Com as lojas funcionando parcialmente nesse período,
com horário de funcionamento reduzido, invista em novos modelos de venda usando
os meios digitais ao seu favor. O cliente pode solicitar os pedidos on-line e
você disponibilizar entregas ou sistema de drive thru, em que os consumidores
apenas retiram os produtos na loja com os cuidados necessários de saúde e
higiene. Dica: Dessa forma a loja física será um centro de distribuição,
onde os funcionários fazem a triagem, separação e gestão eficiente dos pedidos.
Essa também é uma maneira de digitalizar a loja, que estará integrada com a
internet – isso é chamado de Omni-channel – canais interligados e padronizados
com a cara do seu negócio.
Precisamos destacar que as lojas
físicas têm diversas vantagens, que podem ser aproveitadas no período pós
crise, em que as compras presenciais serão retomadas com tranquilidade.
Listamos alguns itens nesse sentido:
A loja física é o local de experiências do cliente, por isso é
importante investir nas pesquisas de mercado para que você conheça de fato os
gostos e preferências deles. Dica: A
partir desses dados, idealize eventos de lançamentos de coleção e de produtos,
e ações interativas com o público para serem realizados no fim do isolamento;
Apesar
da relevância da digitalização, são nas lojas físicas que os clientes têm um
atendimento humanizado, trocando ideias com os vendedores e criando um laço de
confiança, o que garante um atendimento personalizado.
Dica: Crie condições especiais e
promoções que estarão somente no varejo físico, o que pode estimular o cliente
a valorizar ainda mais esse contato cara a cara;
Todas essas dicas podem ser
implementadas de forma a incentivar os
colaboradores a participar da tomada de decisão da loja. Integrá-los nesses
processos pode trazer novos insights e
motivação para o time, até porque são os vendedores que tem esse contato
aproximado com os clientes. Podemos nos inspirar na visão do Magazine Luiza,
empresa do varejo que tem inovado de maneira rápida e eficiente – “Estar presente onde, quando e como
o cliente desejar, seja em lojas físicas, virtuais ou online”.
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Você sabia que as fotos divulgadas do seu produto impactam diretamente no retorno de vendas? É isso mesmo, o universo digital e das redes sociais é bem exigente nesse quesito. Na verdade, são os consumidores que precisam desse estímulo visual para se interessar por uma página ou site. A compra ocorre primeiro pelos olhos, por isso a importância de investir em boas fotos e de saber comunicar a marca on-line.
Segundo o Sebrae, pesquisas apontam que 93% dos consumidores são influenciados pelo visual dos produtos e do site na hora da compra. A partir desse cenário e aproveitando esse momento de transformação ocasionado pelo coronavírus, vale a pena analisar sobre as fotos e toda a identidade visual que você publica da sua marca. Ainda mais no varejo, que detém um portfólio variado e que pode ser muito bem explorado com boas fotos de qualidade.
Mas afinal, o que é considerado uma foto ruim? Tome nota:
– Fotos tremidas, borradas;
– Fotos com baixa qualidade e aspecto pouco profissional;
– Fotos com muitas cores e elementos que tiram o foco do produto;
– Fotos escuras.
Esses itens já dizem muito sobre o que você lojista não deve fazer nas fotos dos seus produtos. Também não é recomendado utilizar fotos da internet, pois além da maioria ser de baixa qualidade, podem ter direitos autorais envolvidos. Então o que fazer?
Alguns pontos são fundamentais e devem ser considerados, vamos lá:
● Uma boa foto precisa de uma boa iluminação. Uma opção viável é utilizar a luz natural do dia;
● Qualidade é tudo – invista em equipamentos profissionais ou até em um fotógrafo;
● Organize o cenário com elementos básicos, para que não chamem mais atenção que o seu produto;
● Fotografe de vários ângulos um mesmo item – o cliente busca detalhes quando pretende comprar pela internet, não economize nesse sentido;
● Faça fotos que simulam o uso do seu produto – vale pensar no investimento em modelos;
● Fotos diferenciadas dos detalhes enriquecem a visão do consumidor – inspire-se no Pinterest, rede social de fotos com várias referências.
Busque referências e recomendações na internet:
Agora é hora de pesquisar e buscar recomendações de um fotógrafo profissional. A vantagem de fazer parceria com alguém capacitado é a certeza de que as imagens serão de alta qualidade e farão jus aos produtos, fator decisivo na hora da compra. Lembrando que todos esses elementos contribuem para uma excelente experiência de compra do consumidor. Uma outra solução seria solicitar as fotos aos fornecedores, mas nem sempre são imagens que conversam com a proposta do seu negócio, por isso é válido pensar a respeito.
Para comunicar a marca on-line com sucesso, também é necessário investir em uma identidade visual, que inclui logo, paleta de cores, estilo das fotos e da comunicação. Todo esse conjunto se fortalece na mente do cliente e faz da sua loja uma referência no ramo.
Dica: não economize nas informações sobre o seu produto, coloque de 3 a 5 fotos, medidas, tamanho, cores, matéria-prima e outras características. Em alguns casos, vale até gravar um vídeo para as redes sociais, mostrando detalhes e até formas de uso. Tudo isso enriquece a presença digital!
Deu para perceber como a imagem da marca é importante para a sua vitrine virtual? Invista nessas melhorias, já que o primeiro contato que o cliente vai ter com a sua loja será pelas fotos.
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A
crise do coronavírus influenciou diretamente nos hábitos de compra do
brasileiro, como já falamos nesse conteúdo. Impossibilitados de comprar presencialmente e passando um tempo maior
em casa, as pessoas têm buscado cada vez mais fazer compras pela internet. Mas
fique calmo, isso não quer dizer que as lojas físicas vão deixar de existir, na verdade o varejo está passando por um
processo de transformação gigante, que foi adiantado pela covid-19.
Com o constante crescimento desse novo hábito de compra e dos novos consumidores, fica nítido a importância de integrar lojas física e on-line. Segundo a Compre&Confie, empresa de inteligência de mercado focada em e-commerce, foram mais de R$ 9 bilhões faturados pelo varejo digital em abril, um aumento de 81% em relação ao período do ano passado. Os números são animadores e podem trazer novas possibilidades para os lojistasnesse momento de crise.
No
entanto, existem hoje inúmeras maneiras de vender online, mas isso não
ocorre da noite para o dia. Antes de tomar qualquer atitude, começar pelo
planejamento é a forma mais assertiva de obter resultados eficazes. Listamos
abaixo três itens imprescindíveis para iniciar o planejamento para vender
pela internet, vamos lá?
Escolha da plataforma/canal de venda:
Esse é um dos pontos mais importantes a serem considerados. Para criar um e-commerce completo é preciso passar por diversos processos, dentre eles a definição e compra do domínio (endereço do seu site). Depois, escolha a plataforma em que será integrado o domínio, a loja e os meios de pagamento (Pagseguro, Paypal e Mercadopago são os mais conhecidos e seguros). Também será necessário definir os meios de envio (Correios ou transportadoras) e adquirir um certificado on-line (licença para emitir notas fiscais eletrônicas das vendas que fizer). Para quem deseja uma opção mais simplificada, começar a vender pelas redes sociais pode ser a saída. O Instagram, por exemplo, é uma mídia mais visual, então invista em boas fotos e fale sobre os seus produtos na rede. No Facebook é possível divulgar a sua loja por meio de fanpage e ainda compartilhar a página nos grupos, que podem trazer um retorno interessante nas vendas. Dá até para usar o WhatsApp Business nesse início das vendas online, criando um catálogo atrativo e compartilhando descontos e ofertas especiais em listas de transmissão. A nova função de pagamento e transferência pelo aplicativo, anunciada recentemente e que será disponibilizada nos próximos dias, pode ser a oportunidade ideal;
Capacitação da equipe:
É importante selecionar e, se preciso, capacitar um time para as vendas on-line. Essa equipe será responsável pela produção de conteúdo das redes sociais – que vai além de publicar somente os produtos, atendimento ao cliente, financeiro e logística – pontos principais do processo de venda pela internet;
Organização do estoque:
A organização será o guia do planejamento para vender online, a começar
pelo estoque. Ao abrir esse canal de venda, além dos clientes fidelizados
outros podem surgir por conta da expansão que a internet traz. Algumas empresas
contratam sistemas ERP, softwares que centralizam os dados e processos de uma
organização em um único sistema, o que pode contribuir com a gestão do estoque
e toda a jornada de compra.
Partindo
desses pontos, fica mais fácil para você lojista expandir os negócios para o
digital e ainda enxergar formas de motivar a equipe nesses tempos incertos.
Depois de definir o canal e organizar todos os detalhes, basta divulgar para os
consumidores a novidade!
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Com a integração das lojas físicas e o universo digital, algumas ferramentas facilitam o dia a dia e otimizam os processos do varejo. Uma delas é o WhatsApp Business, aplicativo gratuito disponível para Android, IOS e versão web. Segundo último dado disponibilizado pela empresa em 2017, o Brasil tem mais de 120 milhões de usuários ativos, o que demonstra grande aderência do aplicativo na vida dos consumidores. Essa é a oportunidade dos lojistas para alcançar mais pessoas de forma eficiente.
Como essa versão pode ajudar no seu atendimento? Veja e compare as diferenças entre WhatsApp Business e WhatsApp Messenger:
Perfil comercial: O aplicativo, criado especialmente para as pequenas empresas, oferece um perfil comercial para ser preenchido com nome, descrição, endereço (com mapa), e-mail, horário de atendimento e site;
Vantagem: Passa seriedade e confiança aos consumidores que entrarem em contato por esse canal, além de centralizar as informações mais importantes e úteis sobre o seu negócio.
Respostas rápidas: Na versão comercial é possível salvar e reutilizar mensagens enviadas com frequência, otimizando o tempo de respostas. A função pode ser acessada em Configurações > Ferramentas Comerciais > Respostas rápidas, definindo as mensagens e os atalhos (palavras-chaves) para utilizar nas conversas;
Vantagem: Essa opção facilita na hora de responder um grande volume de conversas e diminui o tempo de espera de resposta para os clientes.
• Respostas automáticas: Outra função interessante para os lojistas são as respostas imediatas e automáticas. Dá para criar uma mensagem de ausência quando você não estiver disponível ou até mesmo para depois do expediente. Você também pode criar uma mensagem de saudação para os novos consumidores, apresentando sua empresa e agradecendo o contato;
Vantagem: Mais uma forma de facilitar o atendimento, pois além do envio automático, pode-se definir os horários em que as mensagens serão enviadas.
• Catálogo: Esse item é essencial para o varejo, pois nessa função dá para criar um catálogo com os produtos e serviços oferecidos. Os itens podem ser cadastrados separadamente, com fotos, preço, descrição e link;
Vantagem: Já imaginou poder centralizar em um aplicativo o atendimento, a vitrine virtual e ainda realizar as vendas? Sucesso!
•Etiquetas:O WhatsApp Business disponibiliza etiquetas de cores diferentes para organizar contatos e conversas. Por exemplo, a etiqueta verde pode ser utilizada para os novos clientes, assim fica mais fácil de encontrá-los;
Vantagem: Organização é tudo quando se trata de atendimento, principalmente online. Com as etiquetas dá até para separar os assuntos mais urgentes e que precisam de atenção.
•Relatórios: O aplicativo apresenta um relatório das conversas, mostrando a quantidade de mensagens enviadas, entregues, lidas e recebidas. Esses dados podem ser acessados em Configuração > Ferramentas comerciais > clique nos três pontinhos do canto superior direito > Estatísticas;
Vantagem: Para os lojistas que são adeptos às listas de transmissão, fica mais fácil de acompanhar e analisar o retorno do atendimento pelo aplicativo, se tem sido efetivo ou não.
Uma novidade ainda mais recente, anunciada no último dia 15, é que o WhatsApp trará em primeira mão para o Brasil um novo recurso de pagamento e transferência dentro do aplicativo, que será disponibilizado nas próximas semanas. Inicialmente a parceria é com o Banco do Brasil, Nubank e Sicredi, das bandeiras Visa e Mastercard – em parceria com a Cielo. Os pagamentos serão ativados e assegurados pelo Facebook Pay, utilizando senhas ou biometria, e estará disponível nas duas versões (Messenger e Business).
Com todas essas vantagens que o mensageiro comum não oferece, é bastante vantajoso optar pelo WhatsApp Business na sua loja. Todos os recursos oferecidos pelo aplicativo podem aumentar o seu poder de relacionamento com os clientes. O app pode ser usado em um celular com dois ou mais chips – mantendo a versão Messenger e a Business, ou utilizando um número de telefone fixo no cadastro.
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Com a
chegada e estadia do novo coronavírus no país, mudanças se instalaram na rotina
dos brasileiros. O varejo e os lojistas
tiveram diversos impactos, já que dependem do contato presencial do público
para movimentar as vendas. Novas estratégias devem fazer parte do
planejamento dos empresários, principalmente com a retomada gradual e abertura de comércios locais
e shoppings.
Se você está revendo as táticas para o novo cenário, saiba que não existe mais o chamado ‘normal’. Existe agora uma vida antes e depois da pandemia. Dessa forma, é possível afirmar que os shoppings não vão voltar ao normal, pelo menos nos próximos meses. Mas calma, isso não é motivo de desespero. Vamos falar das novas possibilidades?
Novo
normal – novas oportunidades
Esse
novo normal, em relação às lojas físicas, se resume em restrições e cuidados
redobrados com os clientes que preferem comprar pessoalmente. Os protocolos de
higiene e distanciamento entre as pessoas devem ser seguidos à risca, mas o
lojista pode amenizar esses impactos e tornar as coisas mais leves. Antes de
mais nada é importante repensar as estruturas das lojas, sinalizando com
adesivos ou placas as distâncias seguras entre os clientes, além de selecionar
alguns funcionários para organizar essa nova demanda.
Também será necessário redobrar a prudência quanto à higienização das lojas, mantendo limpos
máquinas de cartão, maçanetas, chaves, produtos e outras superfícies que são
tocadas no dia a dia.
O álcool em gel é item indispensável e deve estar à
disposição dos clientes, assim como as máscaras de proteção, que devem ser
usadas por todos os colaboradores e pessoas que entrarem na loja. Alguns
estabelecimentos têm utilizado termômetro para aferir a temperatura, o que pode
facilitar nesse momento de retomada gradual e demonstrar que você se preocupa
com a saúde e a segurança dos seus clientes.
Mudanças
significativas como essa da covid-19 podem ser encaradas como oportunidade
para quem trabalha no varejo. Uma delas é definitivamente criar meios e
canais digitais para o consumidor ter acesso aos seus produtos. Já falamos
dessa estratégia para driblar a crise da quarentena, que é a importância do
lojista estar conectado e ativo no mercado digital. Além disso, vai ao
encontro do crescimento no número de acessos nas redes sociais e nas comprasfeitas pela internet no período de isolamento social.
As perguntas que ficam: como você está preparando a sua equipe para trabalhar com as vendas online? Como estão as redes sociais da sua loja?
Dicas
Os
lojistas de shoppings devem ter esse olhar voltado para a complementariedade
nos serviços e produtos oferecidos, criando essa união da loja física com a
digital. É preciso passar a mensagem de que podem continuar atendendo
o cliente mesmo que em casa, com novas soluções e formas
de fazer o produto chegar.
Quanto mais cedo você enxergar essas transformações da
pandemia como oportunidades, mais fácil será o processo de adaptação e
resolução das novas necessidades.
A partir desse cenário, busque criar um atendimento personalizado para cada tipo
de cliente, demonstrando responsabilidade com o momento e compromisso com os
envolvidos. Enquanto as lojas físicas funcionarem com algumas restrições, o que
é temporário, priorize esses atendimentos diferenciados e inovadores.
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Você provavelmente já percebeu
que o comportamento dos seus clientes mudou desde que a crise causada pelo novo
coronavírus chegou ao Brasil. As pessoas passaram a precisar de coisas
diferentes de forma cada vez mais rápida e eficiente, e a forma como têm acesso
a esses produtos também mudou. Nesse novo cenário, como os lojistas podem se preparar para o novo comportamento de compra
pós-Covid19?
Com as novas determinações de
distanciamento social recomendadas por estados e municípios, os brasileiros têm
se preparado para uma vida mais
restritiva, o que afeta diretamente os hábitos de consumo.
O que antes fazia parte da
rotina de muita gente, como passear no shopping, hoje já não é mais possível.
Aquela comprinha por impulso no horário de almoço, por exemplo, também é algo
que não faz mais parte dessa equação. Mais cautelosos com as próprias compras,
as pessoas estão dando prioridade para certos tipos de produtos, como veremos a
seguir.
O que os brasileiros estão comprando?
Um levantamento da Nielsen analisou o
comportamento de compra dos brasileiros durante as primeiras semanas após a
confirmação do primeiro caso de Covid-19 no país, registrado no dia 25 de
fevereiro.
A pesquisa indicou que as
vendas do varejo off-line (nas lojas físicas) se concentraram em produtos de necessidade básica, como alimentos, medicamentos e produtos de
limpeza com destaque para álcool gel (alta de 623%), produtos de limpeza em
geral (alta de 58%) e sabão líquido (alta de 33%).
Além disso, alimentos
considerados commodities, como arroz, feijão, café, açúcar e farinha tiveram
alta de 31%; produtos de higiene e beleza registraram aumento de 25%; e
medicamentos tiveram alta de 13%.
No entanto, o que chama
bastante atenção é o maior interesse dos
brasileiros pelo e-commerce. A possibilidade de comprar produtos pela
internet e recebê-los em casa, além de resolver um grande problema e evitar o
deslocamento de pessoas, é o que está garantindo a continuidade do varejo
durante a crise.
Faça sua tarefa de casa
Por mais que as pesquisas
indiquem que as pessoas estão comprando mais itens de necessidade básica, não
há motivo para pânico. Se você não é lojista desse setor existem diversos
caminhos para continuar vendendo e atraindo novos clientes.
E você pode começar fazendo
isso através da internet: além dos produtos de necessidade básica, o que seus clientes também consideram
como essencial?
É seu dever levar em conta as
pesquisas de mercado, mas também a visão do seu cliente sobre o assunto. Por
isso, agora é hora de se debruçar nas informações
dos clientes: em qual dia da semana e do mês as compras são feitas; o que
ele está comprando; o que leva em conta na hora de comprar; quantos itens
compra de uma vez; etc.
A partir de agora, todas as
decisões devem ser tomadas com base na análise
de dados!
Soluções personalizadas
Para muitas pessoas, uma
simples volta pelo shopping pode ser terapêutico. E comprar, eventualmente, uma
bolsa, um sapato ou uma peça de roupa faz parte do pacote. É uma espécie de “tratamento
pessoal”, um presente que a pessoa dá a si mesma. Mas essa terapia está
inacessível no momento. O que fazer?
Suponha que você tenha
clientes assim. Você não vai simplesmente “desaparecer” da rotina dessa pessoa,
mas oferecer uma nova experiência – e, nesse caso, a tecnologia está a seu favor.
Já ouviu falar sobre o
conceito de vitrine virtual? Falamos
sobre esse assunto aqui. Mesmo que o
cliente não possa ir até a loja, ainda é possível mostrar o que você tem a
oferecer.
E já que você fez sua tarefa
de casa e conhece muito bem o comportamento de compra do seu cliente,
especialmente os produtos que ele mais gosta, basta montar uma vitrine com
variações de produtos que ele também veria na loja, mas que agora estão
disponíveis digitalmente.
Claro que não é a mesma coisa
de estar no shopping, mas assim o cliente fica sabendo que você não só conhece
os hobbies que são importantes, como faz questão de proporcionar esse tipo de
experiência.
Ao invés de aparecer um
anúncio seco e direto falando sobre algum produto, você oferece uma lista personalizada
com coisas que sabe que o cliente adora. Uma simples mensagem do tipo “Ei, sabemos que você não pode estar conosco
agora, mas olha o que preparamos para você” deixa qualquer um curioso!
Não abra mão dos vendedores
Sabe quem também conhece muito
bem os clientes? Os vendedores da loja. Eles estão na linha de frente do
trabalho e uma simples conversa entre vendedor e cliente pode conter
informações muito valiosas.
Por mais que o objetivo final
do vendedor seja concluir a venda, muita coisa acontece durante esse processo.
Por isso, os vendedores desenvolvem um
relacionamento com os clientes.
Talvez isso já tenha
acontecido com você na posição de cliente. Alguma vez você já comprou alguma
coisa não só pelo produto em si, mas pela consideração que o vendedor teve com
você? Pois é, esse relacionamento é
poderoso e funciona.
Imagine o quanto essa relação
pode ser valiosa em um momento tão crítico como o que estamos vivendo. O
vendedor pode abordar o cliente pelo WhatsApp (ou por outra rede social mais
usada por ele), por exemplo, perguntando como está sendo esse momento e como a
sua empresa poderia torna-lo menos difícil.
Pronto! Você não apenas garantiu a continuidade dessa relação,
mas se colocou à disposição para ajudar no que for preciso. Perceba que isso
pode não ter nada a ver com o produto que você oferece, mas a questão não é
essa. A confiança do cliente no vendedor e, portanto, na sua empresa será tanta
que dificilmente ele vai esquecer dessa
atitude. Acredite, ele vai continuar
comprando de você.
É o fim da loja física?
Esse novo cenário está
deixando muitos lojistas preocupados sobre o que fazer com a loja física. O
fato de mais pessoas estarem comprando pela internet é um sinal de que devo
fechar as portas? Calma, não se desespere.
Mesmo que as vendas
presenciais diminuam, é possível e
aconselhável manter a loja funcionando por questões estratégicas. O ponto
comercial continuará funcionando normalmente, mas a principal função da loja
pode passar a ser um centro de
distribuição, por exemplo.
Assim você seleciona dois
problemas de uma só vez: mantém as portas abertas para quem desejar comprar
presencialmente (quando a crise acabar, claro) e usa o espaço como estoque e centro
de distribuição.
O mesmo pode ser feito em
outras unidades. Se o ponto comercial não estiver localizado num local
estratégico, basta realocar a loja num novo endereço.
Vale reforçar que essa é mais
uma dica que serve tanto para esse momento de crise quanto para o cenário que
virá depois. De qualquer forma, a internet já estava sendo usada como canal de
compra pelos consumidores. A única diferença é que esse comportamento se
intensificou.
Para alguns lojistas, o que a
crise fez foi adiantar mudanças que aconteceriam mais cedo ou mais tarde. Agora
não é hora de se apegar em convenções sociais, é hora de se adaptar!
Dica
Quer mais uma sugestão sobre como fidelizar os clientes durante a crise?
Então vamos lá.
O que você pode fazer é dar preferência para os que já são clientes
recorrentes da loja. Lembra da análise de dados citada lá em cima? Agora é
hora de usá-la de novo. Veja quem são seus principais clientes e o que eles
mais compram e garanta, através de uma mensagem de texto personalizada, por
exemplo, que esses produtos não vão faltar, não importa quando esses clientes
decidirem comprar.
Depositar esse tipo de
confiança no cliente gera retorno. Ele sabe que, se precisar, não vai ficar sem
o produto. E você pode dizer que aquela mensagem pode ser usada como garantia
para cobrar a loja se o produto estiver faltando!
Olha o tipo de risco que você
está disposto a tomar pelos seus clientes mais fiéis. Isso não vai passar batido
por eles e muito provavelmente eles vão comprar de você antes mesmo de precisar
ou querer novos produtos.
E o retorno para a loja é
ainda maior: isso garante a venda sem
depender do comportamento de clientes que você nem conhece.
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